Akıllı Müşteri Destek ve Talep Yönetimi

Problem

Sorular her kanaldan geliyor, cevaplar kişiye göre değişiyor

Destek ekibinin gününün büyük kısmı aynı soruları yeniden yanıtlamakla geçiyor: kargo ne zaman gelir, iade nasıl yapılır, paket neleri kapsar. Mesai dışında gelen talepler sabaha kadar bekliyor, karmaşık bir talep ise yanlış kişiye düşüp birkaç kez el değiştiriyor. Sonuçta müşteri bekliyor, ekip yoruluyor ve aynı soruya iki farklı cevap verilebiliyor.

• Tekrar eden sorular ekibin zamanını tüketiyor
• Mesai dışında gelen talepler cevapsız kalıyor
• Talepler doğru kişiye ilk seferde ulaşmıyor
• Aynı soruya farklı kişiler farklı cevap veriyor

Çözüm

Cevabı bilinen soruları anında, gerisini doğru kişiye

Asistan yalnız sizin onayladığınız kaynakları kullanır: sık sorulan sorular, iade ve teslimat politikaları, paket ve ürün bilgileri. Bu kaynaklarda cevabı olan soruyu yanıtlar; olmayan, hassas ya da kişiye özel bir talepte uydurmak yerine durumu kısaca özetler ve talebi konusuna göre ilgili ekibe aktarır. Ekip, müşteriyle baştan konuşmak zorunda kalmadan konuyu devralır.

Olası faydalar

• Sık sorulan sorulara günün her saatinde tutarlı cevap
• Ekibin zamanı gerçekten insan gerektiren taleplere kalır
• Talep, konusu ve özetiyle doğru ekibe ilk seferde gider
• Hangi soruların sık geldiği görünür olur; eksik bilgi tamamlanabilir