Yapay zekâ dünyayı biliyor. Sıra sizin işinizi bilmesinde.

Geçen hafta bir görüşmede şunu duydum: "Biz de ChatGPT kullanıyoruz, ekipteki herkes kullanıyor."

Sonra sordum: "Peki müşteriniz sitenize girip 'benim paketimde şu var mı' diye sorduğunda ne oluyor?"

Sessizlik.

Çünkü orada bir şey olmuyor. Ekip yapay zekâyı kendi masasında kullanıyor, ama şirketin kendisi hâlâ yapay zekâsız çalışıyor.

Bugün kullandığımız yapay zekâ araçları dünyanın bilgisini biliyor. Milyonlarca kitabı, makaleyi, forum tartışmasını okumuş. Ama sizin fiyat listenizi bilmiyor. Hangi hizmeti verdiğinizi, hangi durumda ne yaptığınızı, geçen ay çıkardığınız yeni paketi bilmiyor.

Bilmesi de mümkün değil. Çünkü o bilgiler sizde.

Genel yapay zekânın sizin işinizde nerede tıkandığı

Bunu somutlaştırayım.

Diyelim ki bir müşteriniz gece on birde sitenize giriyor ve şunu soruyor: "Aldığım paketi bir ay sonra yükseltebilir miyim, fark ödemesi nasıl hesaplanıyor?"

Genel bir yapay zekâ bu soruya üç şekilde cevap verebilir. Ya "bu konuda bilgim yok" der. Ya sektörde genel olarak nasıl yapıldığını anlatır — ki sizin yaptığınızla alakası olmayabilir. Ya da en kötüsü, makul görünen ama tamamen uydurma bir cevap verir.

Üçü de sizin için kötü. Birincisi müşteriyi boş çevirir, ikincisi yanlış beklenti yaratır, üçüncüsü doğrudan zarar verir.

Oysa o sorunun cevabı sizde var. Yardım dokümanınızda yazıyor, destek ekibiniz günde beş kez söylüyor, belki bir Excel dosyasında duruyor. Sadece o bilgiyle yapay zekâ arasında bir bağ yok.

Kurduğumuz şey tam olarak o bağ.

"Kendi yapay zekânız" derken neyi kastediyoruz

Burada net olmak istiyorum, çünkü bu alanda çok abartılı laf dolaşıyor.

Size sıfırdan bir yapay zekâ modeli üretmiyoruz. Kimse üretmiyor — o iş milyar dolarlık altyapılar gerektiriyor ve zaten gereksiz. Model eğitmiyoruz da.

Yaptığımız şu: güçlü bir dil modelini alıyoruz ve ona sizin bilginizi veriyoruz. Hizmetleriniz, ürün detaylarınız, fiyat yapınız, sık sorulan sorular, dokümanlarınız, kurumsal politikalarınız — hangi bilgi size aitse.

Sonuç, dünyayı bilen ama sizin işinizi konuşan bir asistan oluyor.

Fark şurada: genel bir yapay zekâya "iade politikanız nedir" diye sorulduğunda internetten öğrendiği genel şeyleri söyler. Sizin asistanınıza sorulduğunda sizin iade politikanızı söyler. Çünkü başka bir yerden değil, sizin verdiğiniz bilgiden okuyor.

Ve bilgi değiştiğinde asistan da değişir. Yeni bir paket çıkardınız, dokümanı güncellediniz — asistan bir sonraki soruda yeni bilgiyle cevap verir. Yeniden bir şey kurmaya, kimseye haber vermeye gerek yok.

Nereye koyulabilir

Bunu bir yere kurup bırakmıyoruz. Nerede işe yarayacaksa oraya giriyor.

Web sitenize. Ziyaretçi sorusunu soruyor, cevabı alıyor. Gece yarısı, hafta sonu, tatilde. İnsan gerektiren sorular yine insana gidiyor ama tekrar eden yüzlerce soru orada çözülüyor.

Mobil uygulamanıza. Kullanıcı yardım aramak için uygulamadan çıkmıyor.

Şirket içine. Bu genelde en çok şaşırtan kısım. Yeni gelen bir çalışanın "bu durumda ne yapıyoruz" sorusunu birine sorması gerekmiyor. Satış ekibi teklif hazırlarken geçmiş bilgiyi tek tek aramıyor. İç bilgi de bilgidir ve orada da aynı sorun var.

Verinin nerede durduğu meselesi

Bu soruyu her görüşmede duyuyorum ve sormakta haklılar.

Sizin bilginiz sizin sisteminizde durur. Asistan o bilgiyi kullanır, sahiplenmez. Hangi bilginin asistana açılacağına siz karar verirsiniz — her şeyi vermek zorunda değilsiniz, çoğu zaman vermemek daha doğrudur.

Bir şeyi de baştan söyleyeyim: bu sistemler sihir değil. Verdiğiniz bilgi eksikse cevap da eksik olur. Dokümanınız kötü yazılmışsa asistan onu düzeltmez, aynı kötülükle tekrar eder. İyi çalışan bir asistanın arkasında düzgün derlenmiş bir bilgi var — biz genelde işe oradan başlıyoruz.

Neyi yapmaz

Satarken en çok atlanan kısım burası, o yüzden açık yazayım.

Bu asistan sizin yerinize karar vermez. Sözleşme imzalamaz, fiyat pazarlığı yapmaz, hassas bir müşteri şikâyetini tek başına çözmez. Her soruyu da cevaplamaz — bilmediği bir şey sorulduğunda uydurmak yerine insana yönlendirmesi gerekir ve biz öyle kuruyoruz.

Amaç insanı çıkarmak değil. Tekrar eden işi alıp, insanın gerçekten gerektiği yere odaklanmasını sağlamak.

Bunu neden şimdi konuşuyoruz

Birkaç yıl önce bu iş büyük şirketlerin işiydi. Ekip, bütçe, altyapı gerekiyordu.

O eşik düştü. Model sağlayıcıları altyapıyı hazır veriyor, geliştirme araçları hızlandı. Artık orta ölçekli bir işletmenin kendi asistanını kurması, birkaç yıl önce basit bir mobil uygulama yaptırmakla kıyaslanabilir bir iş.

Bunun anlamı "herkes hemen yapsın" değil. Anlamı şu: daha önce "bize göre değil" diye kenara koyduğunuz bir şey artık size göre olabilir. Yeniden bakmaya değer.

Bunu kendi sitemizde kullanıyoruz

Bu yazıyı okuduğunuz sitede çalışan bir asistan var.

Hizmetlerimizi, süreçlerimizi, geliştirdiğimiz ürünü biliyor. Ona bir şey sorduğunuzda internetten değil, buradan cevap veriyor. Sitenin içeriği güncellendiğinde asistanın bildiği de güncelleniyor.

Anlattığımız şeyi önce kendimizde denedik. Nerede iyi çalıştığını da, nerede sınırlarına dayandığını da oradan biliyoruz.

Deneyin. Sonra kendi işletmeniz için nasıl görüneceğini konuşalım.